Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau về quốc tịch,
nghề nghiệp, tuổi tác, sự hiểu biết kinh nghiệm tiêu dùng Đặc điểm này đặt ra
cho nhân viên phục vụ phải có sự kiên trì, nhẫn nại, nhiệt tình, có khả năng chịu
đựng cao .
Hoạt động phục vụ diễn ra chủ yếu với sự hiện diện của của khách hàng
trong hầu hết thời gian bữa ăn. Cả ngời mua và ngời bán đều chỉ có biết đợc
chất lợng phục vụ khi đã tiêu dùng. Do vậy ngời phục vụ ăn uống phải tránh để
sai sót xảy ra .
Ngoài những đặc điểm trên, đối với phục vụ tiệc còn một số đặc điểm nh:
Phục vụ tiệc đợc chuẩn bị theo kế hoạch nên không bị động, những phục
vụ tiệc diễn ra tập trung trong một khoảng thời gian nhất định, thờng với lợng
khách đông, phải huy động lực lợng phục vụ, cở vật chất lớn; đòi hỏi sự phục
vụ khẩn trơng, nhanh chóng chính xác, kịp thời và thống nhất. Tất cả những
điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hết sức cố gắng, có nhiệt tình cao,
chuyên môn giỏi mới thoả mãn đợc sự trông đợi của khách hàng.
Từ những đặc điểm trên thì yêu cầu với dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải :
-Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất, từ lúc khách bớc
vào phòng ăn cho tới khi khách rời ra khỏi khách sạn.
-Không để khách phải chờ lâu, nhanh chóng xắp xép chỗ ngồi và phục vụ
khách một cách tốt nhất các yêu cầu của khách.
-Nhân viên phải luôn chú ý tới khách để luôn có mặt kịp thời khi khách có
yêu cầu, trang phục đúng qui định và phải sạch sẽ.
-Phòng ăn phải luôn đợc vệ sinh tốt và đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi.
1.2 Qui trình phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách liên tục, tuần hoàn và hoàn chỉnh.Trong KD-KS, quy trình phục vụ
cũng chỉ là một chỉ tiêu có ý nghĩa quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ.
Khách hàng nhận đợc sự phục vụ tận tình, chu đáo khi qui trình diễn ra theo
đúng trình tự nhất định. Qui trình phục vụ khách thể hiện qua sơ đồ sau:
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
1.2.1. Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
chuẩn bị trước
giờ ăn
đón dẫn khách vào
bàn ăn
phục vụ khách
gọi món ăn đồ
uống
hợp đồng với
tổ bếp
tiễn khách
phục vụ khách
hàng ăn uống
thanh toán
Sơ đồ 1.1: Qui trình phục vụ khách ăn bữa.
Bớc 1. Chuẩn bị trớc giờ ăn:
ở nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng ăn không đặt trớc hay
khách lu trú ăn tại nhà hàng, nhân viên phải chuẩn bị bàn ăn: khăn bàn, lọ hoa,
đĩa kê, bát đũa hay thìa dĩa (tuỳ cách ăn âu hay ăn á). Mặc dù hoạt động này
diễn ra khi cha có khách nhng kết quả của công việc lại trực tiếp phục vụ cho
ngời ăn.
Bớc 2.Đón và dẫn khách vào bàn ăn:
Tuỳ từng tập khách hoặc tổ trởng mà medhotel bàn hay nhân viên phục
vụ ra cửa hàng ăn đón khách rồi mời họ vào bàn, xếp chỗ ngồi cho khách.
Bớc 3. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Sau khi ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn giới thiệu thực đơn với khách và
giúp họ lựa chọn món ăn. Công việc này chỉ thực hiện với khách cha đặt trớc
bữa ăn và ăn theo hình thức thực đơn tự chọn. Các khách hàng ăn theo bữa
chọn gói thờng nhân viên không phải phục vụ chọn món ăn. Khi tìm hiểu nhu
cầu khách, nhân viên tìm hiểu từng khách hay chỉ qua một ngời tuỳ thuộc vào
nhóm khách. Nhân viên phải ghi đầy đủ, rõ ràng tên từng món ăn đồ uống vào
hoá đơn để làm cơ sở thanh toán.
Bớc 4. Hợp đồng với tổ bếp:
Sau ghi xong thực đơn nhân viên đem thực đơn vào hợp đồng với tổ bếp và
yêu cầu họ chuẩn bị đúng theo những yêu cầu của khách.
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Bớc 5. Phục vụ khách gọi món ăn đồ uống:
Là bớc quan trọng nhất của qui trình phục vụ, bớc này có ý nghĩa quyết
định nhất tới chất lợng phục vụ bữa ăn cho khách. Các công việc chính của bớc
này là: Chuyển thức ăn đồ uống tới từng bàn (khách ăn á), từng khách (ăn âu),
thay đĩa đã dùng xong đặt, thức ăn tiếp theo, phục vụ đồ uống và một số nhu
cầu khác của khách hàng. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan tâm đến
khách và sẵn sàng phục vụ khách.
Bớc 6. Thanh toán với khách hàng:
Khách dùng bữa xong thì nhân viên tổng hợp hoá đơn và làm thủ tục thanh
toán với khách hàng.
Bớc 7. Tiễn khách:
Hoạt động tiễn khách thực hiện nh thế nào và ai tiễn là tuỳ vào từng loại
khách, khi tiễn khách nhân viên thực hiện việc chào, chúc và hy vọng tiếp tục
phục vụ khách với lòng mến khách.
1.2.2. Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Nhận yêu cầu
của khách
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Đón dẫn
khách
vào bàn ăn
Phục vụ
khách ăn
uống
Nhận sản
phẩm từ tổ
bếp
Thanh toán
Tiễn chào
khách
Sơ đồ 1.2 Qui trình phục vụ khách ăn tiệc.
Trong qui trình phục vụ tiệc (sơ đồ 1.2) có một số đặc điểm khác nhau so
với qui trình ( ở sơ đồ 1-1) nh sau:
-Nhu cầu ăn uống của khách đã đợc biết trớc, về cơ bản nhân viên không
phải phục vụ khách gọi món ăn. Cũng nhờ biết trớc mà công việc chuẩn bị phục
vụ rất chủ động nên kết quả chuẩn bị thờng rất chu đáo.
-Do khối lợng sản phẩm lớn nên việc giao nhận thức ăn giữa bếp và bàn
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
phải đợc tổ chức và thực hiện hết sức chu đáo nhằm tránh đợc những sai sót
trong quá trình phục vụ thức ăn.
- Phục vụ tiệc thờng với số lợng khách đông, nhiều món ăn đồ uống, phục
vụ đồng thời và thống nhất cho mọi khách hàng nên mọi hoạt động phục vụ
phải khẩn trơng, đầy đủ và chính xác đối với từng khách, nhất là phục vụ theo
cách ăn âu.
-Riêng đối với tiệc đứng thì hoạt động chuẩn bị đã bao gồm cả bày thức ăn
trên từng bàn tiệc. Trong lúc khách dùng tiệc, nhân viên không phải phục vụ
thức ăn hay thay dụng cụ nh tiệc ngồi nhng phải phục vụ đồ uống cho khách.
Các nhân viên phải chuyển đồ uống từ bàn chuẩn bị đến mời từng khách và
nhận lại ly cốc đã uống của khách.
Việc thanh toán không phải do tất cả nhân viên thực hiện nh phục vụ ăn lẻ
mà thanh toán theo hợp đồng giữa ngời đặt tiệc với ngời thu ngân.
1.3. Chất lợng phục vụ ăn uống.
1.3.1. Khái niệm về chất lợng phục vụ.
Chất lợng là một phạm trù triết học, nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt
của sự vật, hiện tợng. Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà
nó luôn gắn bó với sự vật và hiện tợng cụ thể. Nói đến chất lợng của một sự vật
hay hiện tợng, sản phẩm, ngòi ta sẽ nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không
bền hay độ thoả mãn mà sản phẩm đó đem lại nh thế nào?
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng phục vụ ăn uống có những nét riêng, cụ thể hơn mang đặc trng
của ngàng ăn uống.
Có thể hiểu chất lợng phục vụ ăn uống là kết quả mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng bằng những hoạt động chuẩn mực cụ thể của nhân viên giao tiếp
trong suốt quá trình phục vụ ăn uống từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc.
Mỗi khách sạn có một vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh riêng do đó
mức chất lợng đợc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu, của mỗi khách sạn cũng
thích ứng với khả năng cung cấp của họ. Nh vậy không có một tiêu chuẩn hay
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
mức chất lợng phục vụ ăn uống chung cho các khách sạn với cấp hạng khác
nhau, thậm chí các khách sạn cùng cấp hạng nhng cũng khó có mức chất lợng
chung.
Mặt khác, ngay cùng một tập khách hàng họ cũng hiểu rằng sự trông đợi
về chất lợng phục vụ của chính họ cũng phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống.
Có những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ăn uống. Mỗi yếu tố đều
có sự tác động, ảnh hởng tới kết quả phục vụ khách hàng. Các yếu tố có ảnh h-
ởng nhiều rõ nét tới chất lợng phuc vụ là chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ,
chất lợng món ăn, cơ sở vật chất ăn uống cơ sở vật chất phục vụ ăn uống, và sự
nhận thức về chất lợng phục vụ môi trờng xung quanh.
1.3.2.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết
quả của lao động sống (lao động tạo ra dịch vụ). Khối lợng và chất lợng của
loại lao động này phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần
tác phong, thái độ phục vụ, sự hiểu biết và khả năng giao tiếp của nhân viên là
những yếu tố tạo nên chất lợng phục vụ cao nhằm đáp ứng khả năng trông đợi
của khách hàng. Có trình độ chuyên môn tốt, nhân viên sẽ thực hiện chuẩn xác
từng thao tác nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ. Sự nhiệt tình và thái độ cùng với sự
giao tiếp ứng xử văn minh lịch sự sẽ gây đợc ấn tợng tốt đẹp đối với khách
hàng.
Tác phong nhanh nhẹn sẽ tạo ra năng suất lao động cao, giải quết nhanh
chóng công việc, khách hàng không phải đợi chờ lâu. Các yếu tố trên cộng với
kinh nghiệm sẽ tránh đợc sai sót, hoạt động phục vụ luôn đảm bảo chất lợng và
có điều kiện để cải tiến chất lợng phục vụ.
Nếu chất lợng nhân viên yếu kém, thậm chí chỉ một yếu tố nào đó không
tốt cũng có thể dẫn đến sự h hỏng của cả quá trình phục vụ. Vậy nên yêu cầu
đặt ra đối với đội ngũ nhân viên phục vụ là phải luôn vui vẻ, nhiệt tình trong khi
phục vụ khách để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Ngời phụ trách phải biết tạo ra bầu không khí vui vẻ cho
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
mỗi thành viên trong tốt trớc khi bớc vào giai đoạn phục vụ khách.
1.3.2.2. Chất lợng món ăn và đồ uống.
Chất lợng thức ăn đồ uống là sự thoả mãn của khách sạn của khách hàng
về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dỡng, vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản
phẩm.
Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng là phần hữu
hình của quá trình phục vụ bữa ăn. Chất lợng món ăn tốt thể hiện rõ quan điểm
đứng đắn coi khách hàng là thợng đế, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với
ngời tiêu dùng. Những khen ngợi, sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm vật
chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của nhân viên.
Không phải chỉ khách hàng mới là ngời càn đợc tiêu dùng sản phẩm chất l-
ợng cao mà chính ngời phục vụ cũng luôn luôn, hài lòng tự hào, khi đợc khách
hàng chấp nhận cái mà họ phục vụ khách .
Ngợc lại không thể có sự phục vụ tốt khi mà nhân viên phải bán sản phẩm
mà khách hàng không trông đợi, vì hoạt động phục vụ này không đem lại lợi ích
cho ngời đợc phục vụ.
1.3.2.3. Tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống .
ở đây không đề cập tới những trang thiết bị hay cơ sở hạ tầng mà quan tâm
tới tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống tại nhà hàng. Chúng bao gồm: bàn ăn,
ghế ngồi, các loại khăn bàn, khăn ăn , bát đĩa, dao ,dĩa, đũa dùng để đựng
thức ăn và giúp khách tiêu dùng thức ăn.
Nhóm hiện vật này cũng là phần hữu hình của dịch vụ ăn uống. Nó biểu
hiện mức độ văn minh lịch sự, trình độ văn hoá ẩm thực.
Cũng nh chất lợng món ăn, chất lợng của đồ dùng tiện nghi cũng thể hiện
mức chất lợng mà khách sạn lựa chọn cho phù hợp với trông đợi của khách
hàng.
Cho dù chất lợng đội ngũ tốt và chất lợng món ăn ngon cũng không đạt đ-
ợc một sự phục vụ hoàn hảo khi mà những món ăn ngon đặt trong những dụng
cụ không đồng bộ thiếu hấp dẫn về hình thức và không đảm bảo về vệ sinh.
Trong trờng hợp đó chẳng những khách hàng không hài lòng mà bản thân
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
nhân viên phục vụ cũng cảm thấy nh niềm tự hào bị mất đi, sức thuyết phục bị
suy giảm, niềm tin của khách hàng về điều mà họ trông đợi cũng theo đó trôi
đi. Nh vậy, chất lợng của đồ dùng tiện nghi phục vụ các bữa ăn cho khách
cũng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng của hoạt động phục vụ ăn uống.
Tất cả đồ dùng tiện nghi hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng
cho khách hàng. Khách hàng cũng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ
của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, vốn cũng là yếu tố tác động lớn đến tình hình cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay tiện nghi của cơ sở vật
chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đầu t thích đáng, tơng ứng với tầm cỡ
khách sạn cũng góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, tạo điều kiện cho quá
trình phục vụ đợc nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.3.2.4. Nhận thức về chất lợng phục vụ .
nếu coi hoạt động sản xuất món ăn là hoạt động tạo ra phần hữu hình thì
sự phục vụ là yếu tố quan trọng giúp khách thởng thức tốt các sản phẩm ăn
uống.
Việc không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn là rất cần
thiết. Một khách sạn muốn nâng cao vị thế, uy tín của mình phải luôn nâng cao
chất lợng phục vụ để thích ứng với qui luật phát triển chung của nền kinh tế.Vì
chất lợng là cảm nhận mang tính chủ quan của ngời đánh giá. Muốn đúng phải
có nhận thức đúng đắn về chất lợng.
a ) Nhận thức của những nhà quản lý:
Đây là một đội ngũ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh. Nó đ-
ợc giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo, hoạch định ra các chiến lợc, sách lợc định hớng
để nâng cao hoạt động kinh doanh đạt tới lợi nhuận tối đa. Chính vì vậy, nó chi
phối đến chất lợng phục vụ trong khách sạn. chính họ là những ngời đa ra
những chuẩn mực phục vụ của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu.
nhà quản lý, cụ thể là ngời thiết kế nếu không hiểu đúng sự trông đợi của khách
hàng và do đó không xây dựng đúng tiêu chuẩn phục vụ (làm những gì và làm
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
nh thế nào ) là cần thiết. Sự nhìn nhận sai về mức chất lợng (cao hơn hoặc thấp
hơn mức cần thiết) sẽ tạo sự khó khăn trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Chỉ có nhận thức đúng mức chất lợng- tức là đúng với những gì kế hoạch
mục tiêu cần đợc phục vụ và đề ra chuẩn mực tơng ứng thì mới tạo dựng đợc cơ
sở cho sự phục vụ tốt .
b) Nhận thức của nhân viên .
Nhân viên là những ngời trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách
hàng. Họ không chỉ có bổn phận làm nhiệm vụ mà còn phải làm theo yêu cầu
của nhiệm vụ tức là theo những tiêu chuẩn phục vụ cho tập khách hàng mục
tiêu.
Song họ không phải là cái máy mà họ cần phải nhận thức một cách đầy
đủ công việc của mình nếu nhân viên hiểu đúng khách hàng cần đợc phục vụ
nh thế nào và họ cần phải làm những gì, làm ra sao so với chuẩn mực mà các
nhà thiết kế đa ra thì mọi nhân viên sẽ luôn phấn đấu để đạt đợc điều đó. Chẳng
hạn, sau khi khách gọi ăn họ cần nhanh có thức ăn đồ uống và đợc phục vụ chu
đáo.Thấu hiểu điều này bằng nhiệt tâm của mình, nhân viên đã khẩn trơng tận
tình và hết sức chu đáo khách trong suốt bữa ăn.
Sự hài lòng của khách một mặt xác nhận kết quả phục vụ của nhân viên,
mặt khác nó cũng nói lên chất lợng phục vụ tốt không chỉ dừng lại ở sự bảo đảm
nhiệm vụ mà còn có thể cải tiến thao tác nâng cao kỹ năng thành kỹ xảo (làm
cho động tác chuẩn mực hơn có hiệu quả hơn) đem lại sự thoả mãn cao hơn cho
khách hàng trong khi chi phí lao động và thời gian không tăng, thậm chí có thể
giảm .
Ngợc lại, nếu nhân viên không nhận thức đúng đắn mức chất lợng phục vụ
cho khách hàng thì họ sẽ không phấn đấu thực hiện. Chẳng hạn nh trờng hợp
nêu trên gọi ăn xong, biết khách chờ đợi phục vụ nhng nhân viên hầu nh không
quan tâm đến điều đó, vẫn đủng đỉnh nh không có ai chờ đợi mình. Khi
khách hàng muốn đợc hiểu về cách sử dụng món ăn nào đó thì nhận đợc câu trả
lời dửng dng không rõ. Nh vậy thì nhân viên đã đánh mất chất lợng mất luôn
cả lòng tin đối với khách hàng, đó là mặt trái của việc không nhận thức đợc chất
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
lợng phục vụ cần cho ngời tiêu dùng và cho cả khách sạn có ý nghĩa nh thế nào
c)Nhận thức về chất lợng của khách hàng :
Khi khách hàng đánh giá về chất lợng phục vụ ăn uống của khách sạn, họ
không hề tính chất lợng ra từng mặt, chẳng hạn nh chất lợng đón khách, chất l-
ợng giao tiếp, chất lợng tiếp thức ăn đồ uống Mà họ xét đoán cả cụm tổng
thể .Họ hình dung một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến một số mặt tốt trên một
phơng diện cụ thể. Thậm chí khách hàng còn có khuyng hớng tập trung vào
khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lợng và rồi họ chê bai chất lợng phục vụ
chỉ vì vài lỗi ở khâu yếu nhất. Do vậy điều quan trọng là phải đảm bảo sự đồng
đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố. Một sai sót ở bất kỳ khâu nào trong quá
trình phục vụ bữa ăn đều có thể dẫn tới tổn hại cho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai ở mọi
khía cạnh của chất lợng phục vụ ăn uống mà phải đảm bảo tính nhất quán sự
đánh giá giữa khách hàng. Nhng thực tế thì khách hàng thuộc mọi thành phần
dân tộc có độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp khác nhau tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống và đợc phục vụ nh nhau nhng có thể cảm nhận không giống nhau
nên đa ra các phán xét không đồng nhất là khó tránh khỏi. Điều này có thể xuất
phát từ sự không thể thống nhất về nhu cầu, về sự trông đợi ở một bữa ăn cả về
kinh nghiệm tiêu dùng và cuối cùng sự thấu hiểu: Họ cần và đáng đợc phục vụ
nh thế nào là hợp lý. Có quá nhiều ví dụ thực tế minh chứng vấn đề trên xin đợc
nêu ý kiến một khách .Tôi đã dự tiệc sinh nhật ở khách sạn 5 sao và cũng dự
tiệc ấy ở khách sạn này. Khách sạn Hoà Bình 3 sao, phục vụ ở đây yếu hơn rõ
ràng Ngợc lại một số khách hàng từ ngoài tỉnh về dự tiệc lại phát biểu rằng
ở khách sạn có khác cái gì cũng tốt hơn chỗ chúng tôi nhiều.
Họ đa ra những cảm nhận rất khác nhau nhng có nhiều lý do để giải thích,
trong đó có lẽ số khách hàng này cha hiểu đúng chuẩn mực mà họ cần nhận đợc
phục vụ, và giá cả chủ tiệc phải trả ra sao cho sự khác nhau giữa những khách
sạn có cùng cấp sao khác nhau.
ở đây không bàn nhiều đến lý do, cội nguồn của nhận xét chất lợng phục
vụ của khách sạn mà chúng ta quan tâm tới cách đánh giá chủ quan của khách
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
hàng là ở chỗ, khách hàng hiểu cha đúng chất lợng phục vụ họ đợc hởng để từ
đó đánh giá mức chất lợng phục vụ cao hơn hay thấp hơn chuẩn mực thì đều
không có tác động tích cực mà thậm chí sẽ hạn chế còn ảnh hởng tới tính tích
cực của nhân viên làm cho họ thoả mãn dừng lại hoặc là sẽ không khuyến khích
nhiệt tình ở họ.
Nhận xét về chất lợng phục vụ của khách hàng chỉ có tác động tích cực
đối với khách sạn cùng đội ngũ nhân viên khi họ đa ra đánh giá đúng đắn mang
tính xây dựng .
1.3.2.5. Yếu tố môi tr ờng.
Môi trờng xung quanh có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Môi tr-
ờng xung quanh không chỉ đơn giản là chỉ cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi
hiện đại mà nó còn bao hàm cả những hành vi ứng xử của khách hàng xung
quanh, tiếng ồn Khách hàng không thể nào thoải mái thởng thức ẩm thực
trong khi ở bên cạnh có những khách hàng đang to tiếng cãi cọ nhau .Chẳng thế
trong khách sạn cao cấp bao giờ cũng qui định rất chặt chẽ về cách xếp bàn ghế
gần xa bao nhiêu để đảm bảo cho khách có thể thoải mái trong chuyện riêng t-
.Nhân viên phục vụ nữ cũng không thể nào có thể phục vụ tốt nếu có một vị
khách nào đó trêu ghẹo tán tỉnh trong khi làm nhiệm vụ, ,dù cho khách hàng là
thợng đế nhng mỗi khách sạn đều có nguyên tắc riêng để tránh những hành vi
thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự đối với nhân viên phục vụ hoặc đối với khách hàng
khác. Điều này ít khi xảy ra nhng không phải là không có. Khách sạn và từng
nhân viên phục vụ cần quan tâm nghiên cứu các yếu tố,nhằm phát huy những
ảnh hởng tốt và khắc phục những ảnh hởng làm hạn chế chất lợng phục vụ ăn
uống của khách sạn.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ ăn uống tại khách sạn.
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ.
Muốn đánh giá chất lợng phục vụ phải dựa vào các chỉ tiêu, mặc dù đó là
các chỉ tiêu không đo lờng đợc bằng các thông số kỹ thuật.Trong luận văn này
các chỉ tiêu đợc chọn dùng để đánh gía các yếu tố tạo nên chất lợng mà khách
hàng có thể nhìn thấy và đánh giá đợc thông qua bữa ăn thờng cũng nh bữa ăn
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét