Trang 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG:
1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG:
1.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo
hạng đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này
được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dòch
vụ vượt quá điều mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dòch vụ này là có chất lượng.
Như vậy, chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng
lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:
Q = P / E
Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi
Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt.
Tất nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính
của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dòch vụ.
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp
nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì
khách hàng sẽ không chấp nhận giá trò của nó, có nghóa là giá bán > giá mà
khách hàng chòu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là
cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau
nhưng chúng không độc lập với nhau.
Trang 6
nghóa chất lượng
Cách nhìn của NSX
Cách nhìn của KH
CL của phù hợp
- Phù hợp với đặc
tính kỹ thuật.
- Chi phí
CL của thiết kế
- Đặc tính của chất
lượng
- Giá bán
SX
Mar
Thoả mãn nhu cầu KH
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng
Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và
được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết đònh đến
vận mệnh của doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không.
1.1.2. Đánh giá chất lượng:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt
Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác đònh
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui
đònh đã đề ra và các qui đònh này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích
hợp để đạt được các mục tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất
lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản lý chất
lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã
qui đònh.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa là xem xét một cách
kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm hay dòch vụ đó để xác đònh xem nó có đáp
ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không?.
Trang 7
1.1.3. Các loại hình đánh giá chất lượng:
ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá
của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh giá sau cùng
được gọi là đánh giá bên ngoài. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá này có thể được tóm lược như sau:
Bảng1.1: Mục đích của các loại hình đánh giá
LOẠI HÌNH
ĐÁNH GIÁ
MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ
ĐƯC THỰC HIỆN BỞI
HOẶC THAY MẶT CHO
Bên
Trong
Đánh giá
chất lượng
nội bộ
Nhằm cung cấp thông tin để ban
giám đốc xem xét, từ đó đưa ra
biện pháp cải tiến hay hành động
phòng ngừa hoặc khắc phục.
Chính doanh nghiệp
Đánh giá của
bên thứ hai
Nhằm xác đònh doanh nghiệp có
là một nhà cung cấp đáng tin cậy
Khách hàng của
doanh nghiệp
Bên
Ngoài
Đánh giá của
bên thứ ba
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ
hoặc để được cấp giấy đăng ký,
hoặc được đánh giá dựa theo tiêu
chuẩn qui đònh.
Các cơ quan đánh
giá độc lập
1.1.4. Vai trò của các bên trong một cuộc đánh giá:
Như đã biết, thông thường có ba bên tham gia vào một cuộc đánh giá, đó
là: khách hàng, bên được đánh giá và bên đánh giá. Vai trò cụ thể của từng bên:
Trang 8
Khách hàng: khách hàng là người khởi xướng các cuộc đánh giá nội bộ,
đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba. Khách hàng đóng vai trò:
- Đề xuất cuộc đánh giá.
- Thông qua mục tiêu và phạm vi đánh giá.
- Nhận báo các đánh giá…
Vai trò của bên được đánh giá:
- Cộng tác với các đánh giá viên trong các giai đoạn chuẩn bò, thực hiện
và kết thúc đánh giá.
- Thông báo cho các nhân viên có liên quan về những mục tiêu và phạm
vi đánh giá.
- Cung cấp các phương tiện và nguồn lực cho các đánh giá viên để giúp
họ thực hiện công việc có hiệu quả…
Vai trò của bên đánh giá:
- Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục và kế hoạch đã thoả thuận.
- Tìm và phát hiện sự không nhất quán giữa công việc thực tế và những
thủ tục đã được phê duyệt (các điểm không phù hợp).
- Báo cáo và lưu giữ kết quả về những phát hiện…
1.2. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ:
1.2.1. Đònh nghóa chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc
giữa nhà cung cấp dòch vụ và khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ
mong đợi có được trước đó cũng như là tạo ra được giá trò cho khách hàng.
Trang 9
Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và
tay nghề (skill, professional, experience).
Chất lượng dòch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công
ty cung ứng ngày được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng
mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dòch vụ tại công ty.
1.2.2.
Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ:
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dòch vụ của các nhà nghiên cứu đã nêu
ra 5 khoảng cách chất lượng:
Khoảng cách thứ 1: thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và các nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ cũng như là cách chuyển
giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: các công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà
công ty cung cấp. Trong thực tế nhiều khi công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ
vọng của khách hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn
đúng như kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào
rất nhiều vấn đề nhưng nguyên nhân chính do trình độ chuyên môn của đội ngũ
nhân viên hoặc do cầu về dòch vụ quá cao.
Khoảng cách thứ 3: sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của
khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách
nhiệm thì sản phẩm dòch vụ của công ty sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng và ngược lại.
Trang 10
Khoảng cách thứ 4: sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ
thấp hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bò tác động từ các chương trình
quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin
đại chúng.
Khoảng cách thứ 5: đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
dòch vụ, nếu sản phẩm dòch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi
thì sản phẩm dòch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại.
1.2.3. Chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh
giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dòch vụ cung
ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách
khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền
thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước…
1.2.4 Đặc điểm của dòch vụ di động:
1.2.4.1. Khái niệm:
Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,
không cố đònh, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực
hiện các cuộc gọi, các dòch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
1.2.4.2. Đặc điểm:
Được thể hiện thông qua những đặc điểm sau:
Tính vô hình: các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ
hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt
động tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng
Trang 11
không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dòch vụ di
động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy
nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau.
Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải
có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải
đầu tư nhiều máy móc thiết bò rộng khắp trên toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi
phải có sự hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ,
tiêu chuẩn hoá để thực hiện công việc rất khó.
Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: đây chính là vấn đề
khó khăn lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục
trặc, phạm sai lầm trong quá trình dòch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến
khách hàng, chất lượng dòch vụ cung ứng… vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh
giá chất lượng dòch vụ của công ty…
1.2.5.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin
di động khu vực II nói riêng và công ty VMS – MobiFone nói chung đã yêu cầu
toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty phải thực hiện đúng 8 cam kết sau:
Cam kết 1: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt
thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng.
Cam kết 2: lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
Cam kết 3: cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của họ.
Trang 12
Cam kết 4: cung cấp thông tin đúng về tất cả các dòch vụ và sản phẩm của
MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Cam kết 5: khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải
quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc rằng khách hàng hài lòng.
Cam kết 6: giữ lời hứa và trung thực.
Cam kết 7: đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với
dòch vụ.
Cam kết 8: cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản
hồi.
Theo đònh kỳ công ty cử đoàn đi kiểm tra tất cả các cửa hàng, bộ phận
phòng ban trực thuộc công ty và đánh giá tình hình thực hiện 8 cam kết trên. Từ
đó đánh giá những cam kết chưa thực hiện đúng hay vẫn chưa thực hiện tốt
nhằm khắc phục với nội dung kiểm tra của cam kết như sau:
Cam kết 1: giao dòch viên gọi tên khách hàng, mức độ tươi cười/vui vẻ của
giao dòch viên khi đón tiếp khách hàng, tạm ngừng công việc để tiếp đón khách,
nhìn khách hàng khi trao đổi, mời khách hàng ngồi và sẵn lòng giúp đỡ khách.
Cam kết 2: tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, ngắt lời khách khi
trao đổi, đợi khách trình bày xong mới trả lời, tỏ thái độ kẻ cả, châm biếm, sử
dụng “vui lòng” và “cảm ơn” trong giao tiếp.
Cam kết 3: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhận và hiểu yêu cầu của khách,
quan tâm đến yêu cầu của họ.
Trang 13
Cam kết 4: hiểu đúng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, độ
chính xác của những thông tin cung cấp và cách diễn giải rành mạch.
Cam kết 5: thể hiện qua lời nói sẵn lòng và quan tâm giúp đỡ khách hàng,
nỗ lực/tìm cách thực hiện những yêu cầu của khách, tìm hiểu nguyên nhân vấn
đề sai sót do ai?
Cam kết 6: thực hiện đúng lời hứa với khách hàng?, cách giải quyết vấn đề
rắc rối của nhân viên cửa hàng?
Cam kết 7: xin lỗi khách khi chưa giải quyết vấn đề?, thái độ nhân viên khi
tiếp nhận vấn đề rắc rối của khách và cách chia sẻ những khó khăn của khách
hàng.
Cam kết 8: thực hiện hoặc diễn đạt lại phương pháp giải quyết vấn đề hôm
trước, khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi và những vướng
mắc của khách, quan tâm đến khách hàng và chào tạm biệt.
1.3. TÓM TẮT:
Lý thuyết về chất lượng dòch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dòch vụ
là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dòch vụ cung ứng với sự mong đợi
của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng
đánh giá đó là sản phẩm, dòch vụ tốt và ngược lại.
Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dòch vụ
và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam để nghiên cứu các
cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, ngoài ra còn
phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập…
của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dòch vụ di động.
Trang 14
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS
MOBIFONE:
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE:
2.1.1. Khái quát về công ty VMS – MobiFone:
2.1.1.1. Lòch sử hình thành và phát triển công ty:
VMS – MobiFone là nhà cung cấp mạng điện thoại di động đầu tiên tại
Việt Nam và cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, trong nhiều năm qua VMS
– MobiFone được đánh giá là mạng di động có chất lượng cao và uy tín nhất
được thành lập vào ngày 16/04/1993.
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, công ty VMS – MobiFone đã liên
kết cùng công ty Comvik International Vietnam AB – là một trong những công
ty trực thuộc tập đoàn Milicom International Celluler SA, tập đoàn viễn thông
hàng đầu thế giới – để xây dựng mạng thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam
(hợp đồng được ký vào năm 1995).
Từ đó cho đến này công ty VMS – MobiFone không ngừng phát triển cả về
quy mô lẫn chất lượng dòch vụ. Tính đến q I năm 2003 tổng số trạm thu phát
sóng – BTS – lên đến 650 trạm. Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ sóng rộng
khắp trên cả nước, công ty còn đưa ra nhiều dòch vụ tiện ích hiện đại và đa dạng
để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
TCT BCVT - VNPT
Trung tâm 1
Công ty VMS –
Trung tâm 2 Trung tâm 3
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của công ty VMS - MobiFone
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét